JAKARTA, TAKAWA.ID - Pemerintah terus berupaya meningkatkan kualitas layanan melalui transformasi pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan manusia. Transformasi tersebut diarahkan agar negara dapat hadir memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat pada setiap tahapan kehidupan.
Hal tersebut disampaikan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Rini Widyantini, saat memimpin rapat pembahasan Life Journey Pelayanan Publik di Kantor Kementerian PANRB, Selasa (2/6/2026).
Menurut Rini, pendekatan human-centric atau berpusat pada manusia menjadi fondasi utama dalam transformasi pelayanan publik yang saat ini dijalankan pemerintah. Pendekatan tersebut diwujudkan melalui layanan publik multikanal dan integrasi layanan digital guna memudahkan masyarakat mengakses berbagai layanan pemerintah.
“Pendekatan human-centric menjadi fondasi utama transformasi ini, dengan pendekatan baru melalui layanan publik multikanal serta integrasi layanan digital untuk memudahkan masyarakat mendapatkan layanan,” ujar Rini.
Rini menegaskan bahwa pelayanan publik harus semakin peka terhadap keberagaman kebutuhan masyarakat. Inklusivitas tidak hanya diwujudkan melalui penyediaan akses fisik, tetapi juga dengan menghadirkan rasa aman, informasi yang mudah dipahami, komunikasi yang ramah, serta aparatur yang memiliki empati dan kompetensi dalam melayani kelompok rentan.
Rini menambahkan, transformasi digital pemerintah menjadi salah satu fokus utama dalam menciptakan tata kelola pemerintahan yang lebih efektif, responsif, dan berorientasi pada pelayanan. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, diperlukan kolaborasi lintas sektor, fasilitasi implementasi, serta pemantauan berkelanjutan agar perubahan yang dilakukan benar-benar memberikan dampak nyata bagi masyarakat.
Menurutnya, integrasi layanan publik berbasis life event atau peristiwa kehidupan akan menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, akurat, dan tanpa beban, baik bagi masyarakat maupun penyelenggara layanan.
Sementara itu, Wakil Menteri PANRB Purwadi Arianto mengatakan bahwa dinamika kebutuhan masyarakat dan perkembangan global telah mendorong perubahan paradigma pelayanan publik. Pelayanan kini dituntut lebih berorientasi ke masa depan, digital dan inovatif, proaktif, terpersonalisasi, berbasis data, serta melibatkan partisipasi masyarakat secara aktif.
“Pergeseran tersebut mendorong transformasi menuju pelayanan publik yang lebih humanis, dirancang mengikuti siklus hidup masyarakat, tersedia secara omni-channel, dan didukung oleh umpan balik berkelanjutan,” kata Purwadi.
Ia kembali menekankan pentingnya inklusivitas dalam pelayanan publik, termasuk menghadirkan komunikasi yang ramah dan aparatur yang memiliki empati dalam melayani kelompok rentan.
Pada kesempatan yang sama, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Otok Kuswandaru, menjelaskan bahwa pemetaan awal Life Event disusun dengan mengacu pada praktik-praktik terbaik dari berbagai negara yang kemudian disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan publik di Indonesia.
Menurutnya, pemetaan tersebut menjadi dasar pengelompokan layanan agar masyarakat lebih mudah menemukan layanan yang dibutuhkan sesuai dengan peristiwa kehidupan yang sedang dihadapi.
“Penggabungan siklus hidup dan peristiwa kehidupan menjadi dasar untuk merancang ekosistem layanan publik yang lebih kontekstual, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujar Otok.
Melalui pendekatan Life Journey, pemerintah berharap pelayanan publik dapat semakin terintegrasi, mudah diakses, dan mampu memberikan pengalaman layanan yang lebih baik bagi seluruh masyarakat Indonesia.
